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智慧酒店如何越发“智慧”

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浏览:- 宣布日期:2020-05-13 13:13:00【

近年来随着科技进步和消费升级 ,消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈 ,“智慧酒店”日益获得重视 。尤其在2018年 ,万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措 ;腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨头依靠资本和科技的力量 ,相继涌入智慧酒店领域 。

酒店成为继“智慧都会”之后的又一风口 。凭据原国家旅游局统计数据显示 ,全国主要都会的酒店客房智能化革新市场凌驾1000亿元 ,且每年酒店数量另有20%左右的增长 ,未来酒店业智能系统应用前景很是辽阔 。

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内涵剖析

 “智慧酒店”指的是依靠云盘算、物联网和移动信息等新技术 ,以智能终端设备为载体 ,通过经营、治理、效劳的数字化、智能化与网络化 ,实现酒店个性化、人性化效劳和高效治理 。智慧酒店在建设和生长中往往泛起出三个鲜明特征:

一是注重客户导向 。智慧酒店在定位、建筑和情况设计、系统架构、品牌建设、产品设计、效劳流程等方面紧紧围绕这一目标展开 。

二是注重连续立异 。智慧酒店的生长历程就是不绝立异营销、立异治理、立异效劳 ,以适应不绝变革的市场、变革的客户和变革的情况的历程 。

三是注重科技支撑 。依托互联网、移动互联、物联网、大数据、云盘算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术 ,提升酒店的建筑、设计、经营及治理水平 。

古板酒店业一直保存着数据疏散、人员冗余、流程庞杂、本钱高昂等问题 。相比而言 ,智慧酒店有以下三大优势:

一是节约本钱 。人工智能等高科技的应用 ,可以最大限度地缩减人力本钱 ,提升人效比 。

二是革新治理 。智慧酒店的大数据底层效劳+数字化运营平台 ,可整合部分数据 ,革新内部治理 ,改善酒店能效 。

三是改善体验 ?萍嫉闹踩 ,不但给主顾带来新鲜感 ,也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化 ,主顾的住宿体验越发便捷、舒适 。不过 ,智慧酒店也保存前期投入大、更新革新难、维护本钱高、整合治理难等倒运因素 。

四种建设模式

从浙江智慧酒店的生长历程看 ,杭州黄龙饭店、世贸君澜大饭店、歌德大酒店等少数领民风之先的酒店早在2009年就开始了低碳化、智能化、信息化的探索和结构 ,并取得了积极效果 。2010年 ,黄龙饭店耗资10亿元打造智能酒店 ,以全方位酒店治理系统RFID(射频无线识别技术)为代表 ,让主顾获得与众差别的、便当舒适的体验 。近年来 ,云技术、物联网、人工智能、社交和支付技术的日益成熟 ,为智慧酒店的生长注入活力 。君澜、开元等酒店集团先后推出智慧酒店“升级版” ,阿里集团重金打造的“无人酒店”引爆业界 ,智慧酒店从“先锋试验”化身“市场骄子” ,成为酒店业生长的新偏向 。

目今 ,在智慧酒店建设历程中 ,差别的酒店企业结合自身的资金实力、治理模式、生长理念 ,接纳差别的建设模式 ,主要体现在以下四个方面:

1.立足智慧效劳 ,改善客户体验 。通过建立入住和退房自助治理体系、设计客房智能效劳系统、引入智能机械人效劳、立异员工对客效劳等手段 ,简化住宿流程 ,促使酒店产品效劳智慧化 。如君澜酒店集团联合携程推出的30秒刷脸入住、在线选房、自助前台、闪住、智能客控、智能音箱、行李寄送等效劳举措 。
2.聚焦智慧治理 ,整合内部资源 。通过构建酒店智慧化治理平台 ,实现酒店财务治理、能效治理、人力资源治理一体化 。以华住集团为例 ,其设有自己的IT部分 ,自主研发PMS酒店治理系统、易系列产品、智能收益治理系统等 ,以此治理旗下18个酒店品牌和4000多家酒店 。
3.着力智慧营销 ,提升获客能力 。通过与旅游在线效劳商相助、开发虚拟效劳体验网站、开展新媒体营销等方法 ,迅速、灵活地满足主顾需求 ,实现酒店对外营销智慧化 。如万豪酒店与腾讯相助的酒店“全场景智慧营销”项目 ,通过大数据匹配、LBS(地舆位置效劳)、内容植入等技术手段 ,为酒店品牌推广、潜客挖掘及预订引导赋能 。

4.构建智慧建筑 ,营造舒适情况 。以酒店建筑为平台 ,利用互联网、物联网、智能家居、人工智能等新技术 ,打造酒店设备、办公自动化及通信网络系统 ,向主顾提供宁静、高效、舒适、便当的住宿情况 。

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三个主要问题

目今 ,智慧酒店建设在技术层面取得了突破性进展 ,但就整体而言 ,智慧酒店生长仍处于初级阶段 ,主要保存以下问题:
1.简单复制 ,产品趋同 。由于新技术不绝泛起 ,酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的治理人员与之匹配 ,导致不少酒店对智慧酒店的看法依然模糊 ,甚至停留于装修和设备升级层面 ;有的酒店缺乏久远计划 ,试图通过简单复制 ,追求装置种种信息设备、系统以迎合技术大潮 ,但并不了解系统的使用条件 ,业务流程没有实时跟进调解 ,导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用 。
2.投入缺乏 ,体验不佳 。受大经济情况等因素影响 ,近几年酒店经营面临困境 ,导致不少酒店在产品更新、新技术应用、效劳手段提升方面缺少资金支撑 ,投入严重缺乏 。由于投入不到位 ,信息系统不可体系 ,使用不敷便捷 ,质量问题不绝 ,信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或主顾体验感的明显提升 。
3.追求营销 ,忽视效劳 。不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销 ,却忽视了智慧效劳才是智慧酒店建设的落脚点 ,是提升主顾体验、增加主顾黏性的要害所在 。有的酒店在营销历程太过使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术 ,不注意客户隐私 ; ,反而导致客户流失 。

几点建议

1.科技和效劳两相融合 ,铸造品质 。智慧酒店科技为表、效劳为里 ,内外合一才是真“智慧” ?萍际且 ,效劳是导向 ,两者相辅相成 ,缺一不可 。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升效劳水平、提升酒店治理能力 ,而不是盲目堆砌高科技 ,让整个酒店“看上去”更智慧一些 。要不绝富厚智慧酒店效劳的内涵和外延 ,用智慧效劳为科技注入“温度”和“质感” ,让科技活起来 ;要深度挖掘主顾的行为习惯 ,洞悉主顾心意并转化为简洁的效劳 ,把智慧效劳渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中 。只有把这些技术上的立异转化为更人性化、更温馨的面劈面效劳 ,制止“科技进化、品质退化” ,才华使智慧酒店坚持生命力 。

2.定位和整合两端并重 ,精准发力 。首先 ,找准定位 。智慧酒店建设的首要事情就是找准定位 ,要充分考量酒店自身的投资能力、对回报的敏感水平、客户消费能力等多种因素 ,扬长避短 ,精准发力 ,着眼久远 ,做好差别化战略计划 。要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体 ,打造奇特社群 ,争夺C端流量 ,提高用户黏性 ,实现个性化生长 。其次 ,增强整合 。增强对系统的有效整合 ,充分实现各系统之间数据的互联互通 ,整合有效资源 ,为一线效劳提供支持 。尤其要做好移动端客户信息、酒店PMS(酒店治理系统)内客户信息以及CRM(客户关系治理)系统中收集的客户信息三者的有效对接 ,注重数据的深度挖掘和使用 ,实现数据价值最大化 。

3.资金投入和人才建设两轮驱动 ,连续生长 。首先 ,要做好资金投入 。智慧酒店建设 ,前瞻性的资金投入必不可少 ,酒店要算好目今账 ,更要算很久远账 。在运营历程中 ,要坚持从实际出发 ,“好钢用在刀刃上” ,围绕酒店特色做好资金的精准投放和效益监测 ,实现资金治理效益最大化 。

   其次 ,注重人才建设 。人才建设是智慧酒店连续生长的要害所在 。智慧酒店建设是一个典范的跨学科、交叉领域 ,需要从业人员既有酒店治理和效劳的相关知识 ,熟悉自身酒店日常经营与治理运作 ,又能掌握和运用相应的信息技术、掌握大数据方面的知识 。从久远看 ,智慧酒店不可依赖于购置第三方效劳 ,而应走出一条奇特的自主培养人才之路 ,实现“内生式生长” 。要着眼于培养复合型人才 ,制定有针对性的人才培养计划 ,体例切合自身建设和生长实际的教程 ,使员工充分掌握相关知识 ,不绝完善智慧治理与效劳体系 ,推动智慧酒店连续生长 。

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